COVID

Dodano 18 maja 2020 Do Aktualności, Wyróżnione

#koronakryzys w komunikacji korporacyjnej

Po dwóch intensywnych miesiącach jest chwila czasu na refleksję oraz ogrom pokory i przekonanie, że bez zweryfikowania wcześniejszych standardów, tego kryzysu nie udałoby się udźwignąć.

Oto kilka obserwacji z pola komunikacji i zarządzania kryzysowego.

Przygotowanie firmy do kryzysu.

Co dają dziś: posiadane przez firmę scenariusze kryzysowe, wcześniej, cyklicznie przeprowadzane symulacje, ustanowione polityki, procesy itp.? W obecnej sytuacji absolutnie nic szczegółowego, przydatnego do jednorazowej adaptacji, jak to bywało wcześniej, ale ta praca u podstaw pomaga:

  • w uzyskaniu odpowiedniej wrażliwości decydentów i całej reszty organizacji na problem,
  • w „oddaniu” zaufania wyznaczonej osobie, koordynującej działania w kryzysie,
  • w usystematyzowaniu działań komunikacyjnych i organizacyjnych.

A więc tak naprawdę są solidną bazą, która pozwala zaoszczędzić dużo czasu, zredukować chaos organizacyjny i zminimalizować ryzyko eskalacji kryzysu.

Projektowe podejście porządkuje.

Nie mamy do czynienia z punktowym wydarzeniem, ten kryzys przekłada się nie tylko na jeden incydent, jedną grupę, jeden okres, ale w tym wypadku na cały świat i niekreślony czas trwania oraz niezidentyfikowany zbiór jego skutków. W związku z tym konieczne jest holistyczne podejście do zarządzania kryzysem i niezbędna jest organizacja interdyscyplinarnej grupy projektowej, która ma na celu odpowiednio:

  • wyciągnąć biznes z kryzysu, zredukować koszty, znaleźć oszczędności w całej firmie,
  • komunikować wszystkie statusy i decyzje odpowiednio do różnych grup interesariuszy,
  • wreszcie przygotować i na bieżąco informować o planach wychodzenia z kryzysu.

Niewydolność działań – wsparcie ludzi z misją.

Sytuacja jest wyjątkowa i nie wszyscy de facto mają co robić, a pozostali pracują 3x więcej niż przed koronakryzysem, więc warto rozszerzyć horyzonty i zwerbować znudzonych bezczynnością i chętnych do działań, którzy do tej pory nie mieli wiele wspólnego z komunikacją. Okazuje się że asystentki prezesów, stażyści, dyplomowani inżynierowie mogą i chcą się zaangażować w komunikacyjne prace antykryzysowe. Oddolna spec grupa tłumaczy, analizuje, tworzy strony internetowe, przesiewa komunikaty, rozdaje zadania dalej. Bo na wojnie każdy ochotniczy rekrut, nawet bez doświadczenia jest nieoceniony.

Agencja to następne ręce do roboty.

Najlepiej jak się znacie, bo wejdzie w temat błyskawicznie i możesz nawet oddać koordynację jej pracy osobom trzecim. Kiedy mnożą się pytania dziennikarzy, parlamentarzystów, klientów, pracowników, kiedy rodzi się konieczność przygotowania setnego komunikatu i dziesiątej listy Q&A, wtedy już tylko pozostaje ci żonglować mailami i rozdzielać zadania, aby na koniec dnia móc jedynie modyfikować po swojemu gotowe teksty i wdrażać działania.

Co kraj to obyczaj.

Nigdy wcześniej nie wybrzmiały tak mocno dysonanse pomiędzy nacjami, z którymi pracuję (obecnie 11). Statystyki potwierdziły niestety, że nasze społeczeństwo – Polacy – lubi narzekać, bywamy zawistni bardziej od innych oraz roszczeniowo krótkowzroczni. Dopiero po miesiącu odpuściłam sobie przewrażliwienie nabyte w relacji z polskim polemistą. Z drugiej strony okazało się, że Rumuni, Chorwaci, a nawet obywatele krajów nadbałtyckich, gdy w grę wchodzą emocje, potrzebują więcej czasu na obcowanie z komunikatem. Należy więc w każdym ważnym procesie komunikacyjnym uwzględnić tych, którzy absolutnie preferują rozmowy, wspólne komentowanie i wzajemne dopytywanie. Każdy rozkaz zwyczajnie musi być przed egzekucją przegadany i to należy odpowiednio uwzględnić w planie.

Mały hejt? Zagryźć zęby i przeczekać.

Jak jest dobrze, to miłość rozkwita latami, a małe przewinienia są niedostrzegane. Tym bardziej boli, jak nagle wszyscy wokół są nieszczęśliwi i część z nich zaczyna narzekać (patrz punkt 5.). Dostaje się również tobie i, choć to kilkadziesiąt wpisów na fejsie, to bardzo zdumiewa i boli. Kochający nas bezwarunkowo klienci powoli milkną, nie bronią nas przed tymi jednostkami, które zarzucają firmie handel w niektórych lokalizacjach, choć prawo pozwala. Nie dyskutujemy, przenosimy uwagę i wszystkie wyjaśnienia w przestrzeń, gdzie nie ma miejsca na debatę – strona www. Czekamy aż opadną emocję, a potem zaczynamy intensywne dzielenie się dobrymi informacjami: otwarcia sklepów, nowe promocje, nowe konkursy, akcje charytatywne. Wracamy na stare, dobre tory.

Tłumaczyć metaforą.

Jak wyjaśnić wszystkim, że trzeba oszczędzać bo gotówka się kończy, podczas gdy wcześniej, na co dzień, mówiliśmy o pobijaniu nowych rekordów, że tak dobrze to jeszcze nie było, że targety zrealizowane z nawiązką? Proponuję taką życiową przenośnię. Wyobraźmy sobie, że zarabiamy 5 zł, sprzedając jabłka z naszego sadu, z tego 2 zł oddajemy właścicielowi gruntu, następne 2 zł zrywającym jabłka, a za resztę kupujemy sadzonki, żeby za rok móc sprzedać więcej, zarobić 8 zł i zapłacić zbieraczom extra. Rozwijamy się, z czego korzysta każdy.

Otwarcie nowych kanałów komunikacji.

Brak czasu, opieszałość, tradycyjne „zawsze tak działało”, te wszystkie bariery, z jakimi na co dzień mierzyliśmy się niedawno, stopniowo zniknęły. Sytuacja wymusiła na nas sięgnięcie po online jak nigdy wcześniej. I nie dotyczy to tylko codziennych spotkań na odległość, zoomów, teamsów, skajpów. Przez dwa tylko miesiące udało nam się udrożnić wiele dróg przepływu informacji. Lawinowo powstały strony dedykowane różnym grupom i problemom, z pełnym dostępem i codzienną aktualizacją. Nieważne jaką funkcję pełnisz, nieistotne gdzie mieszkasz i czy jesteś na kwarantannie, home ofisie czy „technical unemployment” – masz na stałe kontakt z firmą – wiesz że ona działa, walczy z kryzysem, ale też troszczy się o ciebie i odpowiada na twoje problemy – patrz punkt 9.

Scentralizowana komunikacja umiera.

Taka potęga emocji, które dzielone są przez wszystkich, nie może być traktowana z góry i w reakcji do wszystkich naraz. Komunikat bez znajomej twarzy jest niewiarygodny, podpis „w imieniu redakcji” nic nie znaczy. Uspokajać musi pan Kowalski, niekoniecznie szef wszystkich szefów, ale ten, którego znam, bo go widziałam i z nim rozmawiałam, wiem, że on najlepiej zna moje problemy i wie, jak im zaradzić. Cykliczne filmy z pola boju (nagrywane w sklepie, magazynie, biurze) takich osób, odpowiadających otwarcie na zebrane pytania własnych podwładnych, są niezastąpionym narzędziem uspakajającym nastroje.

Most do recovery.

Na horyzoncie musi być widoczny brzeg – nadzieja, że nawet zamoczona stopa w końcu stanie na lądzie. Kiedy już wiadomo, że biznesowa sytuacja jest ustabilizowana, wszelkie ważne decyzje podjęte i zakomunikowane, nastroje uspokojone, warto odpuścić sobie nieco powagę i obok wskazań dla prawidłowego mycia rąk i instrukcji pobierania opieki na dzieci, utworzyć nowe lajfstajlowe podstrony. Pokazać na nich prace zdjęciowe klientów, opowiedzieć o zwyczajach wielkanocnych w innych krajach lub graficznie poinstruować, jak prawidłowo wietrzyć pokój, kiedy spędza się w nim 24h. Drugim krokiem uśmierzania kryzysowego bólu jest odkrywanie planów firmy na przyszłość. Tę bliższą – jutro otwieramy wszystkie sklepy w Czechach, tę dalszą – we wrześniu pierwszy sklep we Włoszech, i tę moją, bliską ciału – może jednak w maju uda się zrobić sprzedaż godną premii?

Oby…

***
Autor: Katarzyna Wilczewska, PR&Communications Expert, PEPCO CEE

Tagi : , , , , , ,