men-going-around-a-warehouse-1797428

Dodano 24 marca 2020 Do Aktualności, Wyróżnione

Kiedy #zostańwdomu jest niemożliwe, komunikacja wewnętrzna.

Media społecznościowe zalewa fala treści z hasztagiem #homeoffice, ale to właśnie grupie pracowników, którzy nie mogą zostać w domu, najwięcej dziś zawdzięczamy.

Komunikacja wewnętrzna odgrywa dziś co najmniej tak ważną rolę, jak zewnętrzne działania wizerunkowe. Sprawny i skuteczny przepływ informacji jest konieczny szczególnie dziś – w obliczu pandemii – i szczególnie w tych firmach i branżach, których pracownicy nie mogą sobie pozwolić na komfort pozostania w domu. A są to nie tylko przedstawiciele służby zdrowia, mundurowi i administracja państwowa, ale też np. pracownicy sklepów, kierowcy, kurierzy, magazynierzy czy pracownicy lokali gastronomicznych dowożących posiłki. O czym pamiętać w komunikacji z nimi, a czego się wystrzegać?

Mów nie tylko do pracownika, ale też do jego rodziny

Bezpośrednimi odbiorcami komunikacji są pracownicy ze wszystkich szczebli organizacji, w tym także np. kierownicy regionów lub poszczególnych placówek, a niejednokrotnie dodatkowo franczyzobiorcy oraz ich pracownicy. Pośrednią grupą jest natomiast otoczenie tych osób – rodzina i znajomi (w czasie epidemii martwimy się o bliskich, więc chcemy wiedzieć, co pracodawca robi, aby ich chronić). Dlatego w tym czasie nie obowiązują podziały na komunikaty zewnętrzne i wewnętrzne, a tworząc informację do zamkniętego portalu, należy myśleć o niej tak, jakby była skierowana do mediów. Weź pod uwagę, że w ten sposób odpowiadasz na pytania członków rodziny swojego pracownika.

Pisz o tym, co interesuje pracownika, nie firmę czy giełdę

Tworząc komunikaty, nie skupiaj się na firmie tylko na ludziach – nie pisz, co udało wam się zrobić dla zabezpieczenia interesów firmy, tylko jak to wpłynie na pracowników. Twoich ludzi i ich rodziny interesuje teraz przede wszystkim to, czy otrzymają środki ochronne albo czy ktoś skontroluje, ile osób wchodzi do sklepu, lub czy może zostawić paczkę pod drzwiami, nie widząc się z jej odbiorcą. Prosta zasada: „co w tym komunikacie dotyczy bezpośrednio mnie” jest dziś bardziej aktualna niż kiedykolwiek wcześniej.

Działaj tu i teraz

Firmy w napięciu czekają na kolejne decyzje rządu, a sytuacja zmienia się dynamicznie –  to wymaga szybkiego działania. Wyznacz jedną osobę, której zarząd powierzy akceptację materiałów lub która będzie z nim w stałym kontakcie w tej sprawie. Przygotuj szkice komunikatów i w miarę rozwoju sytuacji uzupełniaj je o konieczne informacje. Rób to na bieżąco, w tak szybko zmieniających się warunkach, czas jest szczególnie ważny – jeśli każesz czekać pracownikom kilka dni na odpowiedź na ich pytania, poza kryzysem związanym z pandemią, za chwilę do opanowania będziesz też mieć np. komentarze w mediach społecznościowych. 

Publikuj we wszystkich kanałach

Informuj o najważniejszych zmianach, np. godzinach otwarcia placówek lub aktualnych wytycznych dla pracowników. Najbardziej rozbudowana wersja komunikatu wraz ze szczegółowymi działaniami powinna znaleźć się na portalu dla pracowników. Jeśli np. w każdej placówce muszą być płyny do dezynfekcji, to pracownicy muszą wiedzieć, do kogo się po nie zwrócić. W zależności od dostępnych kanałów, oświadczenia tego typu powinny ukazywać się również na stronie internetowej firmy oraz na jej profilach w mediach społecznościowych.

Pamiętaj o dialogu

Określ w komunikacie do pracowników, w jaki sposób mogą się kontaktować z firmą w razie wątpliwości. Większość pracowników produkcji czy handlu nie ma służbowej poczty, a w trakcie pracy nie korzysta z narzędzi online, dlatego poinstruuj ich, gdzie mogą kierować pytania. Może być to dedykowana infolinia, adres mailowy, miejsce w intranecie albo bezpośredni przełożony – patrz kolejny punkt.

Bądź w kontakcie z kierownikami

Dla kierowników regionów i poszczególnych placówek przygotuj instrukcje działania oraz odpowiedzi na najczęściej zadawane pytania. Wyznacz osoby, które będą z nimi w kontakcie telefonicznym, żeby mieć pewność, że do wszystkich dotarły materiały. Pamiętaj, to oni są dla pracowników pierwszym kontaktem i informacje o tym, co mają robić, muszą mieć z pewnego źródła.

Jeśli możesz – testuj

Jeśli masz możliwość i czas – skonsultuj treść komunikatu z pracownikiem, który należy do grupy docelowej i upewnij się, czy wiadomość jest dla niego zrozumiała. Działając pod presją czasu i krążąc wokół tego samego tematu, łatwo stracić dystans.

Pracownikom mogą puszczać nerwy, pracodawcy – nigdy

Dbaj o wyważoną komunikację, zwłaszcza jeśli pojawiają się negatywne komentarze. Pracownicy są bombardowani informacjami o kolejnych zarażeniach i są też pod presją ze strony członków rodziny – mają prawo wykazywać zdenerwowanie. Pamiętaj, że w tej sytuacji liczy się każde słowo i formułuj komunikaty, unikając zaprzeczeń i negatywnego przekazu: „zachowaj spokój” jest odbierane dużo lepiej niż „nie panikuj”, nawet jeżeli mają podobne znaczenie.

Pilnuj wizerunku zarządu w mediach społecznościowych

Zwróć uwagę osobom z zarządu na to, co publikują w swoich kanałach społecznościowych. Jeśli w firmie nie ma możliwości pracy zdalnej, zarząd również nie powinien publikować zdjęć w trakcie pracy np. z kanapy albo z leżaka na tarasie. Pamiętaj, że prywatność w sieci jest złudna, a takie działanie może dodatkowo pogorszyć sytuację.

Dziękuj i podkreślaj, jak ważni są dla ciebie pracownicy

Nigdy nie zapomnij podziękować tym, którzy pracują w tym trudnym czasie i rób to publicznie, podkreślając wagę ich zaangażowania.

Pamiętaj, jeśli nie będziesz się dobrze komunikować z pracownikami, to będą oni szukać informacji w innych źródłach, często niesprawdzonych. Jeśli nie poinformujesz oficjalnie o tym, co planujesz, dowiedzą się o tym np. z komentarzy innych osób, które „coś od kogoś” usłyszały. To może prowadzić do nerwowych sytuacji i spadku motywacji do pracy. Epidemia w końcu przeminie (oby jak najszybciej), ale twoja reakcja jako pracodawcy pozostanie w pamięci pracowników.

 

Izabela Rzepka, MJCC

Tagi : , , ,